有數據顯示,用戶如果在某個商家體驗受損后,那么這個用戶在該商家再次下單的概率僅有11%,而體驗好的用戶,在該商家再次下單的概率有46%。而體驗良好的商家,有助于積累更多的回頭客、提升口碑,交易額上去了,因此,想要吸引更多的回頭客,商家需要采取措施。
首先我們來看,哪些因素會影響店鋪的服務體驗呢?簡單來說,主要有單店,不接單,商家自配延遲配送和客訴三部分。它們可以說是衡量商家服務能力的重要依據了,其比例越高,商家服務能力越差,用戶體驗也就越差。因此,商家要盡量避免這些問題的出現。
關于不接單,當商家管理后臺獲取到用戶提交的訂單后,商家不接單、商家后臺操作拒單、商家通知用戶取消訂單、用戶投訴商家私自取消訂單。商家接單模塊異常訂單率(不接單量/訂單量)以下閾值內,會影響信譽值,平臺也會相應的產生一些問題,店鋪也會受到處罰。針對這一問題,商家可以調整餐廳狀態,比如說將營業狀態調整為置休,等運營正常了在恢復營業。若是地址無法配送,就及時聯系用戶,獲得用戶諒解,用戶那邊取消訂單等等。
關于商家自配送。商家自配送超出預計時間,時間太長就會造成用戶的在線催單和用戶的電話投訴。這樣就會對商家的口碑造成一定的影響。因此,商家要合理計算配送的時間,若是配送范圍過大,商家可以適當減小。若是出餐慢,商家可以擴充人手,或者是提前備菜。
關于客訴。客服針對用戶投訴商家的問題逐一核實,也會對商家進行相應的處罰。為了避免這一問題的出現,商家做好要先做好用戶的工作,取得用戶的諒解后為用戶調換菜品,并做好回訪,商家也要保持良好的而態度。
總的來說,商家想要更好的發展,自身的態度還是很重要的。從用戶的角度出發,做好用戶的服務體驗。
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